Publikum und Community Building Kultur | Herausforderung #3 – Falsche Annahmen
Einleitung
Vermutungen, stereotype Vorstellungen oder das „Bauchgefühl“ helfen nicht dabei, ein evidenzbasiertes Verständnis aufzubauen. Meistens herrscht die unhinterfragte Annahme, dass Teilnehmende uns – im Sinne von Kulturarbeitenden – ähnlich sind, dass wir ihre Bedürfnisse und Erwartungen kennen, indem wir die eigenen Bedürfnisse und Erwartungen analysieren.
Aber: das Publikum sieht nicht das, was wir sehen.In ihrem Leben spielen sich alle möglichen Dinge ab. Die Definition unserer Kulturorganisation liegt nicht allein in unseren Händen; sie liegt in den Händen vieler, vieler verschiedener Gruppen.
Wenn das Ziel ist, einen sinnvollen Austausch darüber zu führen, was eine Kulturorganisation tut, für wen sie es tut und warum sie es tut, ist es entscheidend diesen heiklen Aspekt anzusprechen. Das ist besonders wichtig, wenn es einen demokratischen Anspruch gibt und sich ein Kulturraum oder Angebot sein soll, das sich eben nicht nur an die „eigene“ Gruppe oder eine Gruppe von Menschen mit ähnlichen Einstellungen und Erwartungen gegenüber Kunst und Kultur richtet. Daher ist die direkte Auseinandersetzung damit eng mit kultureller Demokratie verbunden.
Es ist aber nicht nur aus demokratie- bzw. gesellschaftspolitischer Perspektive wichtig, sondern auch für die Praxis zentral:
Das Programm oder die Kommunikation an eine „durchschnittliche“ Person zu richten, führt zu Erfahrungen, die niemanden konkret zufriedenstellen. Oder anders ausgedrückt: Für den Durchschnitt zu arbeiten, bedeutet für niemanden zu arbeiten! Es ist nicht möglich, alle zu erreichen – denn es sind echte Menschen mit echten Bedürfnissen, Lebenserfahrungen und Erwartungen, mit denen eine sinnvolle Beziehung aufgebaut werden soll.
Infoblätter und Übungsanleitungen zur “Publikumsreise” und “Empathie-Landkarte” finden sich im ACED-Programm:
Orientierung
Die folgenden zwei Übungen sind relativ einfach und helfen, Annahmen aufzudecken und bessere Fragen zu formulieren. Ausgangspunkt ist jeweils:
Eine Besuchergruppe oder fiktive Person auswählen und diese möglichst konkret definieren;
Die Erfahrung – z.B. Besuch der Kulturveranstaltung – aus der Perspektive dieser spezifischen Gruppe bzw. Person versuchen nachzuvollziehen, Schritt für Schritt – sich in ihre Lage hineinversetzend.
Die Vermessung der Publikumsreise
Phase und mögliche Fragen für die Praxis
VORHER
→ Wie erfährt die Person von der Kulturorganisation oder der Veranstaltung?
→ Was motiviert sie oder lässt sie zögern?
→ Welche Fragen hat sie?
ANKUNFT
→ Wie kommt die Person dorthin, wie kommt sie an – physisch und emotional?
→ Hat sie besondere Bedürfnisse?
→ Was wird sie während des Besuchs noch tun (z.B. Kinderbetreuung organisieren, Besorgungen machen, Bekannte treffen)?
→ Ist der Eingang gut sichtbar?
→ Wie einfach ist es, sich im Raum zurechtzufinden?
→ Fühlt sie sich willkommen oder unwohl?
WÄHRENDDESSEN
→ Was erwartet die Person?
→ Was gefällt ihr oder gefällt ihr nicht während des Erlebnisses?
→ Wer ist noch da – und wie beeinflusst das ihr Erleben?
→ Fühlt sie sich gut informiert, verloren oder wohl?
DANACH
→ Was wird der bleibende Eindruck bei der Person sein?
→ Was nimmt sie von dem Erlebnis mit?
→ Spricht sie mit anderen darüber?
→ Weiß sie, wie sie in Kontakt bleiben oder wiederkommen kann?
→ Gibt es eine Möglichkeit zur Nachbetreuung?
In der Praxis wird die Phase „Danach“ oft übersehen – dabei ist sie entscheidend, um eine Bindung aufzubauen, Loyalität zu schaffen oder Feedback zu erhalten.
Die Empathie-Landkarte
Dimension und mögliche Fragen für die Praxis
KOGNITIV & EMOTIONAL
→ Was könnte diese Person denken oder fühlen – über sich selbst, den Raum, die Veranstaltung oder die Menschen um sie herum?
→ Was bereitet ihr Sorgen oder motiviert sie?
→ Welche Erwartungen oder Zweifel könnte sie haben?
VISUELL
→ Was sieht sie, wenn sie ankommt?
→ Wer ist da?
→ Wie ist der Raum gestaltet?
→ Welche Botschaften oder Schilder sind sichtbar?
→ Was sagt ihr die visuelle Umgebung darüber, für wen dieser Raum gedacht ist?
VERBAL & VERHALTENSBEZOGEN
→ Was könnte sie sagen – zu anderen, zum Personal oder zu sich selbst?
→ Wie verhält sie sich in dem Raum?
→ Stellt sie Fragen, schweigt sie, beobachtet sie, beteiligt sie sich?
AUDITIV
→ Was hört sie – in Bezug auf Tonfall, Sprache, Dialekt und Geräusche?
→ Was sagen andere um sie herum?
→ Welche Art von Atmosphäre oder Energie erlebt sie?
Wenn es schwerfällt, ist es natürlich hilfreich, andere aktiv um Feedback zu bitten. Es kann auch hilfreich sein, sich in die Lage eines Neulings zu versetzen – sich daran zu erinnern oder sich vorzustellen, wie es ist, an einen Ort erstmals zu kommen, dessen Regeln noch nicht vertraut sind.
Praxis
Statt Daten über Menschen zu sammeln durch aktives Zuhören und Beobachten echte Einblicke in Menschen gewinnen.
Wichtig ist: Es geht nicht darum, „alles richtig zu machen“. Es geht darum, den Blick und das Verständnis für echte Menschen zu vertiefen, nicht für imaginäre Vorstellungen von einem Durchschnittsmenschen.
Kurzum: Es geht nicht darum, alle Antworten zu haben, sondern bessere Fragen zu stellen und diese in der Praxis zu testen.
Ansätze, Ideen und Beispiele aus der Praxis
In der Praxis wurden dafür sehr unterschiedliche, oft kleine und gut testbare Ansätze entwickelt.
- Eine Kulturorganisation lud Vertreter*innen von Gruppen ein, die bislang nicht die Organisation besuchen, um ein besseres Verständnis für tatsächliche Hindernisse zu erhalten – wie Sprachprobleme, bauliche Barrieren oder mangelndes Bewusstsein.
- Eine andere Organisation bestimmte „Beobachter*innen“ in ihren Teams – zum Beispiel Mitarbeitende am Eingang, an der Bar oder in der Garderobe, aber auch das Reinigungsteam – um „Soft Data“ zu sammeln, indem sie gezielt beobachteten, wo Besuchende in den Räumlichkeiten zögerten, welche Schilder sie tatsächlich lasen und was sie zu den Mitarbeitenden sagten oder sie fragten.
- Eine Kulturorganisation testete ihre Annahmen, indem sie gezielt Einzelpersonen (in der Regel sechs bis acht Personen) aus der Zielgruppe einlud und befragte.
- Eine Organisation erweiterte ihre Struktur um einen beratenden Ausschuss, mit Vertreter*innen der Zielgruppe, um kontinuierliches, direktes Feedback zu ihren Wahrnehmungen und Erfahrungen mit der Kultureinrichtung zu bekommen.